****年*****交通运输
服务监督电话系统运维经费
招标文件
项目编号：*****************
招标人:****市交通运输局信息中心
代理单位:****
****年*月
目录
第*部分招标公告
第*部分投标人须知
第*部分采购需求及其他
第*部分投标文件格式
第*部分****合同（仅供参考）
第*部分评标办法及标准
*.第*部分：招标公告
项目概况
****年*****交通运输服务监督电话系统运维经费项目的潜在投标人应在****省公共资源交易平台获取招标文件，并于****年*月**日*点**分（北京时间）前递交投标文件。
*、项目基本情况
项目名称：****年*****交通运输服务监督电话系统运维经费
项目编号：*****************
预算金额：******元
最高限价：******元
采购需求：交通运输服务监督电话系统运维，详见文件
服务时间：****
*、申请人的资格要求：
*、投标人必须符合《****法》第***条规定的基本条件。
*、落实****政策需满足的资格要求：
本项目专门面向小微企业采购
*、本项目特定的资格要求：无
*、获取招标文件
时间：****年*月*日至****年*月**日，每天上午*:**至**:**，下午**:**至**:**（北京时间）
地点：****省公共资源交易平台
方式：已在****省公共资源交易平台注册登记并办理数字证书（**）的供应商可直接登录系统后，选择“****市（全流程），打开【****-交易文件下载】菜单，进行交易文件下载操作。
售价：*元
*、提交投标文件截止时间、开标时间和地点
****年*月**日*点**分（北京时间）
地点：****市公共资源交易中心*楼开标*室
本项目实行全流程电子化招投标形式。网上开标，投标人无须到达现场，应及时登录****市公共资源交易综合信息平台在线参与开标。
*、公告期限
自本公告发布之日起*个工作日。
*、其他补充事宜
*、****市采购办监督电话：****-*******。
本次招标为全流程电子招投标形式，投标文件采用数据电子文件，投标人（供应商）须通过“****市（全流程）公共资源交易综合信息平台”在线参与开标。投标人（供应商）须在投标截止时间前完成电子投标文件的递交，在线递交电子投标文件前，投标人须当使用**数字证书为投标文件进行加密。投标单位认为招标文件使自己合法权益受到损害的，可在知道或者应知其权益受到损害之日起*个工作日内，以书面形式向招标单位提出质疑。
*、本项目采购方式为公开招标，采用综合评分法，本项目采用“双盲”形式评审。
本公告发布媒体：中国********网、****省公共资源交易平台
*、对本次招标提出询问，请按以下方式联系。
*.招标人信息
名称：****市交通运输局信息中心
地址：****市****区解放西路**号
联系方式：********-*******
*.代理机构信息
名称：****
地址：****市****区解放西路颐和大厦****室
联系方式：********-*******
*.项目联系方式
项目联系人：****
电话：****-*******
*.投标人须知
*、投标人须知前附表
| 项号 |
内 容 |
说明及要求 |
| * |
项目名称 |
****年*****交通运输服务监督电话系统运维经费 |
| * |
实施地点 |
甲方指定地点 |
| * |
采购需求 |
交通运输服务监督电话系统运维，详见文件 |
| * |
服务时间 |
**** |
| * |
资金来源 |
**** |
| * |
投标人资格要求 |
*、投标人必须符合《****法》第***条规定的基本条件。*、落实****政策需满足的资格要求：本项目专门面向小微企业采购。*.本项目特定的资格要求：无 |
| * |
报价方式 |
投标总价 |
| * |
投标有效期 |
为 ** 日历日（从投标文件递交截止之日算起） |
| * |
投标保证金 |
不收取 |
| ** |
踏勘现场 |
不组织踏勘 |
| ** |
投标文件提交地点及截止时间 |
地址：本项目实行全流程电子化招投标形式。网上开标，投标人应及时登录****市公共资源交易综合信息平台在线参与开标时间：****年*月**日*时**分 |
| ** |
开标时间和地点 |
地址：本项目实行全流程电子化招投标形式。网上开标，投标人应及时登录****市公共资源交易综合信息平台在线参与开标时间：****年*月**日*时**分 |
| ** |
评标办法 |
详见招标文件第*部分 |
| ** |
是否授权评标委员会确定中标人 |
是 |
| 备注：*、中标服务费 |
代理服务费由中标人以中标金额为基数，参照国家发展计划委员会颁发的计价格[****]**** 号附件《招标代理服务收费管理暂行办法》规定的差额定率累进法及发改价格[****]*** 号文计算中标服务费 |
| *、****优惠政策 |
（*）招标产品未特别注明“进口产品”字样的，均必须采购国产产品。 （*）根据财库[****]* 号文《关于调整优化节能产品、环境标志产品****执行机制的通知》规定，财政部、发展改革委、生态环境部等部门根据产品节能环保性能、技术水平和市场成熟程度等因素，确定实施****优先采购和强制采购的产品类别及所依据的相关标准规范，以品目清单的形式发布并适时调整。 依据品目清单和认证证书实施政府优先采购和强制采购。招标人拟采购的产品属于品目清单范围中强制采购的，投标人须在投标文件中附所投产品的国家规定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品、环境标志产品认证证书扫描件并加盖公章，否则为无效投标。招标人拟采购的产品属于品目清单范围中优先采购 的，投标人须在投标文件中附所投产品的国家规定的认证机构出具的、处于有效期之内的节能产品、环境标志产品认证证书扫描件并加盖公章，否则不享受环境标志产品、节能产品优先采购加分政策。 注：*）环境标志产品****品目清单详见财库[****]** 文《关于印发环境标志产品****品目清单的通知》； *）节能产品****品目清单详见财库[****]** 号文《关于印发节能产品****品目清单的通知》； *） ****节能产品、环境标志产品认证机构详见****第**号文《市场监管总局关于发布参与实施****节能产品、环境标志产品认证机构名录的公告》。 （*）各潜在供应商如需低息、无抵押、无担保银行贷款，可通过“****省****网”查找融资政策和贷款合作银行，并与意向合作银行联系。合作银行将按照《****省省级****支持供应商信用融资办法》（冀财采 〔****〕** 号）规定给潜在供应商以贷款额度，中标或成交后，凭****合同给予贷款。 （*）根据工业和信息化部关于印发《****促进中小企业发展管理办法》的通知（财库〔****〕**号）中有关规定，本项目为专门面向小微企业采购的项目。本项目对应的中小企业划分标准所属行业为：租赁和商务服务业（*）根据《****省财政厅 关于规范****保证金收取行为的通知》（冀财采〔****〕* 号）规定，不再收取供应商投标保证金。（*）根据《****法实施条例》释义，银行、保险、石油石化、电力、电信等有行业特殊情况的，允许法人的分支机构参加投标。 （*）根据《财政部 民政部 中国残疾人联合会关于促进残疾人就业****政策的通知》（财库[****]***号）的规定，在****活动中，残疾人福利性单位视同小微企业，享受评审中价格扣除的****政策。 （*）根据《财政部 司法部 关于****支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库[****]** 号）的规定，在****活动中，监狱企业视同小微企业，享受预留份额、评审中价格扣除等促进中小企业发展的****政策。 本项目专门面向小微企业采购的项目，不再执行价格优惠（*）根据《****法》第***条、财库[****]***号文件第*条第*款和冀财采〔****〕* 号文件规定，信用信息查询起始时间为投标截止时间前*年，查询截止时间为投标截止时间。 供应商是未被列入 “信用中国”网（****://***.***********.***.** ）、中国****网 （****://***.****.***.** ）、中国执行信息公开网（****： //****.*****.***.**/）等渠道的失信被执行人名单、重大税 收违法案例当事人名单、****严重违法失信名单的响应供应商，查询时段为规定起始时间至投标截止时间前*日内。在评审过程中由招标人对供应商的信用记录进行查询，查询截止时点为投标截止时间。证据留存：招标人对供应商查询时如发现供应商信用记录不实或发现其列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、****严重违法失信行为记录名单及其他不符合《中华人民共和国****法》第***条规定条件的供应商，则重新将查询结果页面下载打印，作为证据留存，同时拒绝其参与****活动。供应商为联合体的，应当对所有联合体成员进行信用记录查询，联合体成员存在不良信用记录的，视同联合体 存在不良信用记录，将被拒绝参加****活动。 查询渠道：通过“信用中国”网站 （****://***.***********.***.**）、中国****网 （****://***.****.***.**）、中国执行信息公开网（****：//****.*****.***.**/）等渠道。 在最高人民法院公布的失信被执行人名单库中的供应商给予****领域联合惩戒。以联合体名义参与****活动的供应商，有任*方被联合惩戒，则联合体被联合惩戒。对列入失信被执行人名单库且不符合《中华人民共和国****法》第***条的供应商，禁止其参加****活动。 对人民法院裁定批准重整计划的破产企业，有及时在“信用中国”网站、国家企业信用信息公示系统、金融信用信息基础数据库中申请添加相关企业重整情况信息的，且符合《中华人民共和国****法》第***条规定的，应允许其参与****项目。 （**）涉及商品包装或快递包装的，按照《财政部办 公厅、生态环境部办公厅、国家邮政局办公室关于印发&**;商品包装****需求标准（试行）&**;、&**;快递包装****需求标准（试行）&**;的通知》（财办库〔****〕*** 号）要求执行。 （**）对于供应商在****活动中违反****相关规定，给招标人、采购代理机构造成损失的，利益受损方按照采购文件约定向供应商主张赔偿责任，供应商的失信行为被纳入诚信记录。 |
*、投标人须知
*、总则
*.*投标人应自行承担所有与编写和提交投标文件有关的费用，不论投标的结果如何，招标人和代理机构在任何情况下均无义务和责任承担这些费用。
*.*招标人不承诺选择最低报价的投标文件，作为确定最终中标人的条件。
*.*如有必要，招标人有权通过意向书，让中标人在合同签字生效前开始必要的服务工作。
*.*投标人不得转让招标文件。
*、招标文件
*.*招标文件
*.*.*投标单位报名时，须在“****市公共资源电子交易平台”下载全部招标文件及附件，未能及时下载造成的*切后果由投标单位自行承担。
*.*.*招标人在提交投标文件截止时间**日前，发出的对招标文件的澄清或修改内容，均为招标文件的组成部分，对招标人和投标人起约束作用。
*.*.*投标人获取招标文件后，应仔细检查招标文件的所有内容，如有残缺等问题应在获得招标文件*日内向招标人提出，否则，由此引起的损失由投标人自己承担。投标人同时应认真审阅招标文件中所有的事项、格式、条款和规范要求等，若投标人的投标文件没有按招标文件要求提交全部资料，或投标文件没有对招标文件做出实质性响应，其风险由投标人自行承担，并根据有关条款规定，该投标有可能被拒绝。
*.*.*未经招标人同意，投标人不得对招标人给定的项目要求进行修改、增加或减少，否则该投标文件将按无效投标处理。
*.*招标文件的澄清
*.*.*本项目如有澄清、补遗、答疑均通过****市公共资源电子交易平台在网站上发布、进行，投标单位要随时登*会员账号查看。
*.*.*投标人的疑问需在提交投标文件截止时间**日前通过书面形式向招标代理机构提出。
*.*.*以上资料将通过****市公共资源电子交易平台网站发布。投标人自行随时关注****市公共资源电子交易平台，如有投标人未及时浏览网站造成补遗信息遗漏，招标人及招标代理机构概不负责。
*.*招标文件的修改
*.*.*招标文件发出后，在投标截止时间**日前，招标人可通过****市公共资源电子交易平台网站以补遗的方式修改招标文件。
*.*.*招标文件的修改内容作为招标文件的组成部分，具有约束作用。
*.*.*据此发出的修改通知将构成招标文件的*部分。当招标文件、招标文件的修改、补充等在同*内容的表述上不*致时，以最后发出的修改通知为准。
*.*.*为使投标人在编制投标文件时有充分的时间对招标文件的修改、补充等内容进行研究，招标人将酌情延长提交投标文件的截止时间，具体时间将在招标文件的修改、补充通知中予以明确。
*、投标文件
*.*投标文件的编制依据
*.*.*采购代理机构提供的招标文件及有关资料；
*.*.*相关的法律法规。
*.*投标文件的语言及度量衡单位
*.*.*投标文件和与投标有关的所有文件均应使用中文。
*.*.*投标文件使用的度量衡单位，均采用中华人民共和国法定计量单位。
*.*投标文件的组成
商务部分（明标）：（按格式）
*、法定代表人身份证明及法定代表人授权委托书
*、投标函
*、投标报价明细表
*、投标人资格证明材料
*、拟投入本项目的人员配备情况及培训方案
*、投标人认为有必要提供的其他资料
技术部分（暗标）：（本部分需要与明标部分分开制作，单独上传）
*、整体服务方案
*、服务承诺
*、质量保证措施
*、突发事件应急保障措施
*.*投标文件格式
*.*.*投标文件包括本须知第*.*条中规定的内容，投标人提交的投标文件应当使用招标文件所提供投标文件全部格式(表格可以按同样格式扩展)。
*.*投标报价和招标最高限价
*.*.*报价方法
*.*.*.*投标报价应按照招标人提供的清单、技术要求逐项填报投标函及投标报价明细表（若有）。
*.*.*.*投标书中投标总价不允许使用降价函、调价函或优惠条件等形式产生不明确的有选择的报价，否则按无效响应处理。
*.*.*.*投标人所报的投标总价为满足招标人项目要求提供服务产生的*切费用（即综合了人工费、材料费、企业管理费、利润、规费、税金以及*定范围内的风险费用）。
*.*.*最高控制限价
*.*.*.*最高控制限价详见招标公告。
*.*.*.*投标人的投标总报价不得高于本招标文件规定的最高控制限价，高于视为实质上未响应招标文件要求，按无效响应处理。
*.*.*关于中小企业参与****活动的优惠政策
*.*.*.*根据财政部、工信部《关于进*步加大****支持中小企业力度的通知》（财库〔****〕**号）调整了对小微企业的价格评审优惠幅度。货物服务采购项目给予小微企业的价格扣除优惠，由财库〔****〕**号文件规定的*%—**%提高至**%—**%。用扣除后的价格参与评审，具体扣除比例由招标人或者采购代理机构确定。
本办法所称中小企业（含中型、小型、微型企业，下同）应当同时符合以下条件：
（*）符合中小企业划分标准；
（*）提供本企业制造的货物、承担的工程或者服务，或者提供其他中小企业制造的货物。本项所称货物不包括使用大型企业注册商标的货物。
本办法所称中小企业划分标准，是指国务院有关部门根据企业从业人员、营业收入、资产总额等指标制定的中小企业划型标准。
小型、微型企业提供中型企业制造的货物的，视同为中型企业。
*.*.*.*监狱企业和残疾人福利性单位均视同小型、微型企业，享受预留份额、评审中价格扣除等促进监狱企业发展的****政策。
*）监狱企业是指由司法部认定的为罪犯、戒毒人员提供生产项目和劳动对象，且全部产权属于司法部监狱管理局、戒毒管理局、直属煤矿管理局，各省、自治区、直辖市监狱管理局、戒毒管理局，各地（设区的市）监狱、强制隔离戒毒所、戒毒康复所，以及新疆生产建设兵团监狱管理局、戒毒管理局的企业。根据《财政部司法部关于****支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库【****】**号），在****活动中，监狱企业视同小型、微型企业，享受预留份额、评审中价格扣除等促进监狱企业发展的****政策。供应商已认定为监狱企业的，提供监狱企业声明函附到响应文件中。
*）根据《财政部关于促进残疾人就业****政策的通知》（财库【****】***号），在****活动中，残疾人福利性单位视同小型、微型企业，享受预留份额、评审中价格扣除等促进监狱企业发展的****政策。残疾人福利性单位属于小型、微型企业的，不重复享受政策。供应商已认定为残疾人福利性单位的，提供残疾人福利性单位声明函附到投标文件中。
*）投标人同时为小型、微型企业、监狱企业和残疾人福利性单位中*项或*项的，评审中只享受*次价格扣除。不重复进行价格扣除。
*.*投标货币
*.*.*本项目投标报价采用的币种为人民币。
*.*投标有效期
*.*.*投标有效期见本须知前附表所规定的期限，在此期限内，凡符合本招标文件要求的投标文件均保持有效。
*.*.*在特殊情况下，招标人在原定投标有效期内，可以根据需要以书面形式向投标单位提出延长投标有效期的要求，对此要求投标单位须以书面形式予以答复。
*.*投标保证金
根据《****省财政厅关于规范****保证金收取行为的通知》冀财采【****】*号，不再收取供应商投标保证金。
落实上述政策要求，本项目不再收取投标保证金。
*、投标文件的提交
*.*投标文件的递交时间、地点
投标人应在投标截止时间前上传加密的电子投标文件（*.****）到电子交易系统的指定位置。上传时必须得到电脑“上传成功”的确认。请投标人在上传时认真检查上传投标文件是否完整、正确。投标人因全流程电子交易系统问题无法上传电子投标文件时，请在工作时间与技术支持联系，联系电话：**********。
*.*提交投标文件的截止日期
投标文件须按照招标文件及时间场地信息文件规定的投标时间、地点提交。在投标截止时间后提交的投标文件，代理机构将拒绝接收投标人的投标文件。
*.*迟交的投标文件
代理机构将拒绝接收在投标截止时间后递交的投标文件。
*.*投标文件的补充、修改和撤回
*.*.*投标人可以在投标截止时间前，对所递交的投标文件进行补充、修改或者撤回。
*.*.*在招标文件要求的投标文件提交截止时间之后，投标人不得对其投标文件进行补充、修改，否则为无效投标。
*.*.*因全流程电子交易系统在开标前具有保密性，投标人在投标文件递交截止时间前须自行查看项目进展、变更通知、澄清及回复，因投标人未及时查看而造成的后果自负。
*.*投标文件制作
*.*.*投标人通过“****省公共资源交易平台（****://***.*****.***.**/******/）”,网站办事指南（常用工具下载专区）下载“投标文件制作软件”。
*.*.*投标人凭**密钥登录电子交易系统自行下载所参加项目的招标文件和时间场地信息文件。招标文件含*种格式，包括①格式*（.****）；②格式*（.***）。
*.*.*投标人应使用投标文件编制工具编制投标文件。并使用数字证书（**）对投标文件进行加密、签名。电子交易系统不接收潜在投标人未按规定使用数字证书（**）加密、签名的投标文件。潜在投标人在投标截止时间前可以对投标文件进行补充、修改或者撤回。
*.*.*投标人须在投标文件递交截止时间前制作并提交：
加密的电子投标文件为“****省公共资源交易平台（****://***.*****.***.**/）”网站提供的“投标文件制作工具”软件制作生成的加密版投标文件。
*.*.*招标文件格式所要求包含的全部资料应全部制作在投标文件内，严格按照本项目招标文件所有格式如实填写（不涉及的内容除外），不应存在漏项或缺项，否则将存在投标文件被拒绝的风险。
*.*.*投标文件以外的任何资料招标人和代理机构将拒收。
*.*.*投标人编辑电子投标文件时，根据招标文件要求用法人**密钥和企业**密钥进行签章制作；最后*步生成电子投标文件（*.****格式）时，只能用本单位的企业**密钥加密。
注：投标人应合理安排投标文件递交时间，特别是网络速度慢的地区防止在投标截止时间前由于网络拥堵无法完成递交。投标人中标后，中标人必须提供与电子投标文件相*致的纸质投标文件*份，与其电子投标文件*并做为存档资料。
*、开标
*.*开标及其有关事项
*.*.*代理机构将在招标文件规定的时间、地点组织开标活动。
*.*.*本项目使用不见面开标方式，投标人线上制作完投标文件后请及时上传系统。开标时投标单位无需来项目现场，请开标后，投标人按招标文件内规定的解密时间（投标截止时间后**分钟）范围内进行远程解密。如未在规定时间内进行远程解密导致解密失败，投标将被拒绝。
*.*.*投标人应认真核实网络环境，确保开标时网络通畅，同时上传投标文件后务必进行模拟解密，避免开标时解密失败。因投标人自身问题如网络环境、计算机环境等问题导致的解密失败，代理机构不承担任何责任。
*.*.*投标人在规定时间内进行远程解密，并对开标记录表中的内容进行确认操作，如未进行确认则默认已确认无误。
*.*.*开标时，代理机构将通过网上开标系统公布投标人名称、投标价格或其它详细内容。
*、评标
*.*评标委员会的组建
评标委员会由招标人代表及依法从政府招标评审专家库中随机抽取的专家组成，共*人。
*.*评标委员会职责
评审工作由代理机构负责组织，具体评审事务由评标委员会负责，并独立履行下列职责：
*.*.*对投标人进行初审和详细审查，包括投标文件的符合性审查以及投标文件是否符合招标文件要求，并作出评价；
*.*.*要求投标人对投标文件有关事项作出解释或者澄清；
*.*.*按照招标文件中的评审办法推荐中标候选人名单；
*.*.*向招标人或者有关部门报告非法干预评审工作的行为；
*.*.*配合招标人或者代理机构对投标人的质疑作出解释、说明。
*.*评标过程的保密
*.*.*开标后，直至授予中标人合同为止，凡属于对投标文件的审查、澄清、评价和比较有关的资料、中标候选人的推荐情况以及与评标有关的其他任何情况评标委员会成员和与评标活动有关的工作人员不得对任何单位和个人透露。
*.*.*在投标文件的评审和比较、中标候选人推荐以及授予合同的过程中，投标单位向招标人和评标委员会施加影响的任何行为，都将会导致其投标无效。
*.*.*中标人确定后，招标人不对未中标人就评标过程以及未能中标原因做出任何解释。未中标人不得向评标委员会组成人员或其他有关人员索问评标过程的情况和材料。
*.*投标文件的有效性
有效投标文件，由评标委员会进行详细评审，详见第*部分“评标办法及标准”。
*.*投标文件的评审和推荐中标候选人
*.*.*评标时：评标委员会将首先评定每份投标文件是否实质上响应了招标文件的要求。所谓实质上响应，是指投标文件应与招标文件的所有实质性条款、条件和要求相符。
*.*.*如果投标文件实质上不响应招标文件的各项要求，评标委员会将予以拒绝。
*.*.*评标委员会对满足招标文件实质性要求的投标文件，将对有效报价和技术方案部分进行详细评审。
*.*.*评标委员会依据本须知规定的评标标准和方法，对投标文件进行评审，向招标人提交评标报告，并根据得分确定排名第*的中标候选人为中标人。评标报告由评标委员会全体成员签字。
*.*.*向招标人提交书面评标报告后，评标委员会即告解散。评标过程中使用的文件以及其他资料应当即时归还招标人。
*、合同的授予
*.*合同协议书的签订
*.*.*招标人与中标人将于中标通知书发出之日起**日内，按照招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。
*.*.*中标人如不按本投标须知的规定与招标人订立合同，则招标人将废除授标，给招标人造成的损失的，还应当予以赔偿，同时依法承担相应的法律责任。
中标人因不可抗力或者自身原因不能履行****合同的或拒绝与招标人签订合同的，招标人可以按照评标报告推荐的中标候选人名单排序，确定下*候选人为中标人，也可以重新开展****活动
*.*.*中标人应当按照合同约定履行义务，完成中标项目，不得将中标项目转让给他人。
*.*代理服务费
*.*.*代理服务费由中标人以中标金额为基数，参照国家发展计划委员会颁发的计价格[****]****号附件《招标代理服务收费管理暂行办法》规定的差额定率累进法及发改价格[****]***号文计算中标服务费。
*.*.*代理服务费不在报价中单列，请投标单位在报价中予以考虑。
第*部分采购需求及其他
第*条服务内容
*.服务地点：甲方指定地点
*.服务时间：****
*.服务宗旨：甲方将*****热线电话、*****微信公众号、网上受理平台服务外包给乙方，乙方按照约定作好内部管理、提供相应服务，确保群众诉求渠道畅通，并综合提升热线服务能力。
*.人员要求：乙方组建*支优质的热线服务人员队*，人员投入不低于*人。乙方定期为当月正常提供劳动的人员发放劳动报酬，工资标准不得低于****市最低工资标准并按照国家有关规定为其缴纳社会保险。
*.岗位要求：应包含话务受理、微平台受理、转办、交办、反馈回访、综合（负责数据统计、报表、宣传等工作）等岗位。
*.服务内容：****市*****交通热线服务外包，提供*****平台的热线接听及运营管理服务；做好*****平台的人力资源管理；制订和组织实施*****平台话务座席的服务规则；开展座席人员的业务培训和技能培训工作；监管座席服务模式和服务质量；监控座席服务日常运行情况；供应商需做好相应的突发事件应急保障措施。
第*条指标与考核
*.即时答复满意率。即时答复满意率是指来电人对受理员服务的及时答复情况进行满意度的评价。此项指标按月进行考核，月满意率达≥**%。每低于*.*个*分点，采购人应在外包服务费中扣除***元。
*.投诉。因热线受理人员在受理中确实因服务态度差、业务能力低等问题造成市民投诉。*经查实，采购人在外包服务费中扣除***元/次。
*.服务差错。此项标准是指考核周期内受理人员工作差错数量，每发生*次转办超时（需转办的工单*个工作日转办到承办部门，部门回退的工单需在*个工作日内处理完毕）、复核回访超时（需复核回访的工单需在*个工作日内处理完毕），工单记录差错，工单转办差错，经核实准确的，采购人应在外包服务费中扣除***元/次。
*.工单记录：信息咨询、意见建议、投诉举报业务类别分类正确，业务领域、业务事项、和*、*级业务类型填写准确，时间、地点、联系电话、事由等内容齐全。正确率达到***%。每下降*%应在外包服务费中扣除***元。
*.人工接通率。此项标准按月考核，是指考核周期内受理人员在规定时间内应答服务对象诉求数量与应答总数量的比率。连续*个月内接通率≥**%。低于指标的应在外包服务费中扣除***元/天。
*.人员流失率。按年进行考核，为保证受理人员的整体业务水平和操作熟练度，乙方应保障前台受理员队*总体稳定。年人员流失率为每月人员流失率的平均值。月流失率是当月离职人员数量/（当月离职人数+月末实际存留人员数量）。年流失率不高于**%，每较**%高出*个*分点，甲方应在外包服务费中扣除**元。
*.人员到达率。按月进行考核*人****小时双人双岗。月人员到达率=月末实际签订劳动合同人员（当月实际发放工资人员）数量/合同约定人员数量。该指标应大于**%，每较**%低*个*分点，扣除****元。
*.保密要求。乙方负责对来电人信息的保密工作，若发生泄密事件，*经查实，由乙方负相应责任及后果，甲方应扣除外包服务费****元/次。&**;*次，按照****元/次。
*.乙方应严格管理，接受上级部门的检查或暗访（比如上级部门对已经整合热线接通率的测试等），若发生事故，*经查实，由乙方负相应责任及后果，甲方应扣除外包服务费****元/次。
**.对应急类事件（火灾、天气灾害和群体性事件等）和敏感性时间需及时上报，不得延误。
**.乙方负责受理大厅及配套设施的安全检查工作，建立检查制度，每周检查并做好登记。
**.乙方负责受理大厅及配套设施的卫生保洁等工作。建立卫生保洁及检查制度，每周检查并做好登记。
第*条人员与培训要求
（*）受理人员要求
*.年龄在**周岁以下，不少于*人（含管理人员），原有话务员优先录用：
*.具有国家承认的大专及以上学历；
*.身体健康，*官端正，无传染性疾病和慢性疾病，矫正视力*.*以上（含*.*），听力正常（以查体为准）；
*.普通话标准、流利、音质清晰。通过普通话*级甲等以上测试者或有呼叫中心工作经验者优先：
*.能熟练掌握***办公软件的使用，中文录入速度**字/分钟以上（含**字）；
*.有较强的语言表达能力、沟通能力和文字组织能力，具有亲和力。具有*定话务受理工作经验的优先；
*.思维敏捷、富有朝气、吃苦耐劳，具有良好的心理素质和工作能力，能够适应轮班制工作。
（*）运营管理人员要求
*.具有国家承认的大专及以上学历的人员，中共党员优先：
*.具备良好的行文能力、沟通协调技巧及应急事件的处理能力；
*.思维敏捷、富有朝气、细心、耐心，抗压能力强，具有很好的工作能力和数据分析能力，具有良好的心理素质；
*.具有高度的工作积极性，饱满的工作热情，具备良好的跨专业沟通与团队协作能力；
*.能够不断进行自我学习，拥有良好的创新精神：
*.具备人力资源管理、行政服务管理、知识运维管理、服务质量管理等项目运营管理的能力。
*.根据岗位匹配，有相关工作经验者优先。
（*）人员招聘、培训、上岗等具体要求
*.招聘、解聘工作接受甲方监督、管理，并向甲方报备，相关材料作为评审依据。
*.须配备具有培训资格证书的专业培训人员，有丰富的培训工作经验，负责受理人员培训。入职培训应包含：基本技能、业务知识、标准化知识。在职培训应包含：相关法律法规和政策，承办单位职能，沟通技巧（案例分析等），社会热点、难点及应急问题处置，疑难电话受理技巧，各工作岗位所需的业务知识。
*.上岗条件：接受培训并通过培训后方可上岗；上岗前应现场实习半个月以上，熟悉话务工作及工作环境；乙方须每月提供工作人员考勤、绩效考核、工资发放等报表，作为评审依据。
第*条付款方式
签合同后支付合同款的**%，半年后付清剩余**%
第*部分投标文件格式
（项目名称）
投标文件
项目编号：
投标人：（全称）(盖章)
法定代表人：(签字或盖章)
日期：年月日
目录
商务部分（明标）：（按格式）
*、法定代表人身份证明及法定代表人授权委托书
*、投标函
*、投标报价明细表
*、投标人资格证明材料
*、拟投入本项目的人员配备情况及培训方案
*、投标人认为有必要提供的其他资料
技术部分（暗标）：（本部分需要与明标部分分开制作，单独上传）
*、整体服务方案
*、服务承诺
*、质量保证措施*、突发事件应急保障措施
*、法定代表人身份证明及法定代表人授权委托书
（*）法定代表人身份证明
投标人：
单位性质：
地址：
成立时间：年月日
经营期限：
姓名：性别：
年龄：职务：
系（投标人名称）的法定代表人。
特此证明。
投标人：（加盖公章）
法定代表人：(签字或盖章)
年月日
法定代表人身份证（正面）法定代表人身份证（正面）法定代表人身份证（反面）法定代表人身份证（反面）
（*）法定代表人授权委托书
致（招标人）：
本授权委托书声明：我(法定代表人姓名、职务)系(投标人名称)的法定代表人，现授权委托(投标人名称)的(姓名)为我公司签署（项目名称）的投标文件的法定代表人授权代理人，我承认授权代理人全权代表我所签署的本项目的投标文件并办理*切与之相关的事宜。授权代理人无转委托权，特此委托。
法定代表人身份证（反面）法定代表人身份证（反面）法定代表人身份证（正面）法定代表人身份证（正面）
授权代理人身份证（正面）授权代理人身份证（正面）授权代理人身份证（反面）授权代理人身份证（反面）
授权代理人：(签字或盖章)
投标单位：（全称）（加盖公章）
法定代表人：(签字或盖章)
授权委托日期：年月日
*、投标函
致：
我们收到贵方招标文件（项目编号：），经详细研究，我们决定参加该项目的投标。并授权（姓名、职务、职称），全权代表我投标人提交投标文件。并同时宣布愿意遵守下列条款：
*.承认和愿意按照招标文件中的各项规定和要求，提供相关服务。
我方报价：大写元（¥）
服务时间：
*)愿意按照《民法典》和《中华人民共和国****法》等相关法律法规，履行自己的责任和义务。
*)如果我们投标书被接受，我们将履行招标文件中规定的每*项要求，按期、按质、按量完成任务。
*)我们愿意提供招标人在招标文件中要求的所有资料。
*）我们理解，最低报价不是中标的唯*条件。
*)我方的投标文件在递交投标文件截止时间起**天内有效。
投标人：（全称）（加盖公章）
法定代表人：（签字或盖章）
单位地址：邮政编码：
电话：传真：
日期：年月
*、投标报价明细表
|
人工费（元/人/月） |
其他费用（元/人/月） |
合计费用（元/人/月） |
人员数量 |
备注 |
| * |
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| * |
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| * |
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| * |
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| * |
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| ....(表格可扩展） |
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| 金额总计：（小写） 元 （大写） |
注：
*、合计费用=人工费+其他费用（元/人/月）；金额总计须与投标总价相等。
*、此费用包含提供项目所需服务的全部费用
*、若存在以上报价表中未标明的内容，可自行在备注内容中说明填报。
*、投标人需严格按甲方预计所需人员数量填报，具体结算金额以服务过程中每月实际所需人员数量*以上所投合计费用（元/人/月）作为最终结算价款
投标单位（加盖公章）：
法定代表人或授权代理人：（签字或盖章）
日期：
*、投标人资格证明材料
*、拟投入本项目的人员配备情况及培训方案
拟投入人员情况汇总表
| 序号 |
姓名 |
拟任职务 |
工作时间 |
是否具备人力资源管理师证书 |
是否具备普通话*级甲等及以上证书 |
| * |
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| * |
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| * |
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| * |
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| ... |
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| 表格可扩展 |
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本表后应附相关人员的身份证、毕业证、相关培训合格证等申请人认为有必要的所有证件的复印件。
*、投标人认为有必要提供的其他资料
技术部分（暗标）：（本部分需要与明标部分分开制作，单独上传）
*、整体服务方案
*、服务承诺
*、质量保证措施*、突发事件应急保障措施
技术部分纳入暗标的编制要求：
(*)技术部分纳入“暗标”部分的内容：
投标人暗标中不得出现具体的投标单位名称、投标单位地址、人员名字及其他能判断出投标人的内容，不得在暗标中做任何识别标志(包括标记页码)，不得采取任何不符合常规，有别与其他投标人的特殊做法。
（*）暗标的编制要求
*．排版要求：
*.*纸张要求：**白纸；
*.*字体颜色要求：黑色；
*.*正文行间距为*.*倍行距；页边距上、下、左、右各为*.*厘米；字体间字符间距、位置为标准；技术标书中每页不能显示页眉、页脚、页码。
*.*注意技术标书中每页不能显示签字、单位公章和法定代表人印鉴。
*．图表大小、字体要求：正文字体为宋体*号，标题居中，内容不做标记（如加粗等）。字号不得出现明显区别于其他投标人单位的字号，不得出现彩色内容。
*．任何情况下，技术暗标中不得出现任何涂改、行间插字或删除痕迹；
*．除满足上述各项要求外，构成投标文件的“技术暗标”的正文中均不得出现投标人的名称和其它可识别投标人身份的字符、徽标、人员名称以及其他特殊标记等，否则按无效投标处理。
备注：“暗标”应当以能够隐去投标人的身份为原则，尽可能简化编制要求。
未按上述要求编制技术文件，投标文件作无效处理。
本页仅为对技术文件暗标的说明，无需附入响应文件内。
附*：中小企业声明函
中小企业声明函（服务）
本公司郑重声明，根据《****促进中小企业发展管理办法》（财库〔****）**号）的规定，本公司参与（单位名称）的（项目名称）采购活动，服务全部由符合政策要求的中小企业承接。
相关企业（含联合体中的中小企业、签订分包意向协议的中小企业）的具体情况如下∶
*.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）;承接企业为（企业名称），从业人员___人，营业收入为____*元，资产总额为____*元，属于（中型企业、小型企业、微型企业；
*.（标的名称），属于（采购文件中明确的所属行业）;承接企业为（企业名称），从业人员___人，营业收入为____*元，资产总额为___*元，属于（中型企业、小型企业、微型企业）;
......
以上企业，不属于大企业的分支机构，不存在控股股东为大企业的情形，也不存在与大企业的负责人为同*人的情形。
本企业对上述声明内容的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
企业名称（盖章）∶
日期∶
*从业人员、营业收入、资产总额填报上****度数据，无上****度数据的新成立企业可不填报。
附*：监狱企业声明函（如有）
监狱企业声明函
本公司郑重声明，根据《关于****支持监狱企业发展有关问题的通知》（财库
[****]**号）的规定，本公司为监狱企业。
根据上述标准，我公司属于监狱企业的理由为：。
本公司参加（项目名称）（项目编号：）采购活动并提供服务。
本公司对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
投标人名称（盖章）：
法定代表人或授权代理人：（签字或盖章）
日期：
附*：残疾人福利性单位声明函（如有）
残疾人福利性单位声明函
本单位郑重声明，根据《财政部民政部中国残疾人联合会关于促进残疾人就业****政策的通知》（财库〔****〕***号）的规定，本单位为符合条件的残疾人福利性单位，且本单位参加（招标人）的项目采购活动提供本单位制造的货物（由本单位承担工程/提供服务），或者提供其他残疾人福利性单位制造的货物（不包括使用非残疾人福利性单位注册商标的货物）。
本单位对上述声明的真实性负责。如有虚假，将依法承担相应责任。
投标人名称（盖章）：
法定代表人或授权代理人：（签字或盖章）
日期：
注：若是残疾人福利性单位则需提供上述“残疾人福利性单位声明函”，若不是残疾人福利性单位则不需要提供。
附*：
承诺书
致：（招标人名称）：
我方在此声明，我方保证投标文件中所附原件扫描件与原件*致，同时保证相关信息的真实和准确，招标人、行政监督部门有权进行必要的核实，如为虚假信息，我方将配合有关执法部门核实信息并接受处理（*经查实，信息将无条件上传至信用系统），同时愿意承担因我方就此弄虚作假所引起的*切法律后果和对招标人由此产生的*切损失。
如我方违背了上述承诺，本项目招标人、行政监督部门有权取消我方的中标（成交）资格，并接受相关主管部门对我方的处罚。
特此承诺。
投标人单位：（盖公章）
法定代表人或授权代理人：（签字或盖章）
日期：年月日
附*：
参加****活动前*年内在经营活动中
没有重大违法记录声明函
致（招标人名称）：
在本项目投标文件截止时间前，我单位参加本次****活动前*年内在经营活动中没有因违法经营受到刑事处罚或者责令停产停业、吊销许可证或者执照、较大数额罚款等行政处罚的重大违法记录；通过“信用中国”(*****://***.***********.***.**)、“中国****网”（****://***.****.***.**）、中国执行信息公开网（****://****.*****.***.**）、国家企业信用信息公示系统（****://***.****.***.**）、信用****、信用中国（****石家庄）等渠道查询，我单位未被列入重大税收违法案件当事人名单、****严重违法失信行为记录名单、最高人民法院公布的失信被执行人名单。
如发现我单位提供的声明函不实时，我单位将按照《****法》有关提供虚假材料的规定，接受处罚。
特此声明。
投标人单位：（加盖公章）
法定代表人或授权代理人：(签字或盖章)
日期：年月日
附*：
承诺函
致（招标人名称）：
本公司郑重承诺，我公司参加（项目名称）（项目编号）采购活动，具有良好的商业信誉和健全的会计制度，有依法缴纳税收和社会保障资金的良好记录。本公司对上述承诺内容的真实性负责，如有虚假，将依法承担相应责任。
特此承诺。
投标人单位：（盖公章）
法定代表人或授权代理人：（签字或盖章）
日期：年月日
第*部分****合同（仅供参考）
合同编号：
签订地点：
签订时间：年月日
甲方：
乙方：
甲、乙双方根据招标编号为项目招标结果和招标文件要求，经过平等、自愿协商，根据《中华人民共和国民法典》等相关法律法规，签订本合同以供双方共同遵守。
…
合同的争议解决:因本合同产生的争议，双方友好协调解决，协商不成的向****市人民法院起诉解决。
本合同*式*份，具有同等法律效力，甲方执*份，乙方执*份，自双方法定代表人或委托代理人签字并盖章之日起生效。招投标文件构成本合同不可分割的*部分，与本合同具有同等法律效力。
甲方（盖章）：乙方（盖章）：
签字：签字：
年月日年月日
第*部分评标方法及标准
*、评标定标原则
根据《中华人民共和国****法》、国家*部委《评标委员会和评标方法暂行规定》，遵循公平、公正、科学、择优的原则，对投标文件进行综合评审。
*、评标组织
评标由招标人依法组建的评标委员会负责，评标委员会由招标人代表和从****省财政厅****专家库中随机抽取的专家组成，成员人数为*名，其中招标人代表人数不超过总人数的*分之*。与投标人有利害关系的专家不能担任评委。
*、评标程序
*.评标委员会对各投标单位投标文件进行符合性评审，剔除实质上未响应招标文件要求的投标文件；
*.评标委员会根据评标原则及办法，分别对所有通过初步审查的各投标文件投标报价、技术方案部分进行综合评审；所有打分保留*位小数；
*.评委按照招标文件规定的评标计分标准，对技术方案部分各分项进行打分，缺项不计分。各评委打分的算术平均值作为最终得分；打分超出规定范围的为无效分，需重新打分。
*、评标办法
评标委员会按综合得分由高到低推荐中标候选人，限定*人以内，并标明排列顺序。
中标人因不可抗力或者自身原因不能履行****合同的或拒绝与招标人签订合同的，招标人可以按照评标报告推荐的中标候选人名单排序，确定下*候选人为中标人，也可以重新开展****活动
如评审得分相同的，按照报价由低到高的顺序推荐。评审得分且最后报价相同的，按照技术指标优劣顺序推荐。
评标委员会依据招标人授权，最终确定排名第*的中标候选人为中标人，并向中标人发出中标通知书。
资格性审查及符合性审查
（*）由招标人或授权招标代理机构对各投标人投标进行资格性审查，经检查合格的投标人进入评标程序。审查内容详见下表《资格审查必要合格条件》。如有*项未通过的视为其投标无效，不得进入下*步评审。
资格审查必要合格条件
| 序号 |
资格审查项目 |
合格条件 |
| * |
法人或者其他组织的营业执照等证明文件，自然人的身份证明 |
具备并有效 |
| * |
中小企业声明函（小微）或监狱企业声明函或残疾人福利性单位声明函 |
具备并有效 |
| * |
按照招标文件要求签章有效的法定代表人证明及其身份证或法定代表人授权委托书及被授权人身份证 |
具备并有效 |
| * |
参加****活动前*年内在经营活动中没有重大违法记录声明函（截至开标日成立不足*年的投标单位可提供自成立以来无重大违法记录的书面声明） |
具备并有效 |
注：以上资料须提供原件或复印件并加盖公章。
以上各项有*项不合格，资格审查结论即为不合格，不进入下*步评审。
（*）评标委员会对通过资格性审查的投标人进行符合性审查，审查内容详见下表，如未响应，不得进入下*步评审。
| 序号 |
项目内容 |
合 格 条 件 |
| * |
投标文件内容实质响应 |
符合文件要求 |
| * |
投标有效期 |
符合文件要求 |
| * |
投标文件签署、格式 |
符合文件要求 |
| * |
投标报价 |
符合文件要求 |
| * |
投标文件的完整性、符合性 |
符合文件要求 |
| * |
投标文件中是否有违反有关国家法律、法规的内容 |
无 |
（*）评分细则
*、评分规则
*）评标计分必须严格按本办法执行。
*）评委打分最多保留*位小数。
*）评委必须在计分表签字。
*）汇总各投标人得分，并写出书面评标报告。依据得分由高到低的顺序递交给招标人。
*、计分办法(总分***分)
评审内容依据评分标准评分。
| 类别 |
评审项目 |
标准分 |
评分标准说明 |
| 报价 |
报价分 |
** |
满足招标文件要求且投标价格最低的投标报价为评标基准价，其价格分为满分。其他投标人的价格分统*按照下列公式计算：投标报价得分＝（评标基准价／投标报价）×权重 |
| 商务部分 |
商务标响应情况 |
* |
不能实质性满足采购文件商务条款要求的为无效投标。在满足招标文件商务条款的基础上，对投标人商务条款响应程度进行综合比较评价：第*档，响应全面，描述完备、细致，完全满足采购需求或优于招标参数，得*.*-*分；第*档，响应较全面、细致，满足采购需求，得*.*-*分；第*档，基本响应采购需求，但有缺陷或响应程度低于其他档次投标人，得*-*分。 |
| 商务部分 |
企业实力 |
** |
拟投入项目人员具备企业人力资源管理师的，每提供*个得*.*分，最多得*分；普通话等级*级甲等及以上每提供*个得*.*分，最多得*分； |
| 商务部分 |
项目人员配备及培训方案 |
** |
根据投标人项目实施团队的人员配备、培训方案优劣进行比较打分： 第*档，项目团队组织结构设计特别完善、分工明确，项目团队人员配备能满足项目实施各个阶段的要求，培训方案内容完整、科学合理、与本项目的实际情况契合度高、针对性和操作性强，能够针对热线实际工作需要组织开展培训得 **.*-**分。第*档，项目团队组织结构设计较完善、分工合理，项目团队人员配备 能满足项目实施各个阶段的要求，培训方案内容具体，与本项目实际情况基本相符、具有*定可操作性得 *.*-**分。 第*档，项目团队组织结构设计、分工基本满足要求，项目团队人员配备基本满足要求，但有缺陷；培训方案内容*般，可操作性差得 *-*分。 |
| 技术部分 |
服务方案 |
** |
根据投标人服务方案进行综合比较打分： 第*档，服务方案完善、细致、合理、完全达到或优于用户要求，得 **.*-**分； 第*档，服务方案较完备、合理、能满足用户要求，得 *.*-** 分； 第*档，服务方案完备程度和合理性*般，得*-*分 |
| 技术部分 |
服务承诺 |
** |
投标人需根据招标文件项目要求做出承诺，由评审委员会根据投标人服务承诺进行综合比较打分： 第*档，服务承诺完善、细致、合理、完全达到或优于用户要求，得 **.*-**分； 第*档，服务承诺较完备、合理、能满足用户要求，得 *.*-**分； 第*档，服务承诺完备程度和合理性*般，基本满足用户要求但有遗漏或缺陷，得 *-* 分。 |
| 技术部分 |
质量保证措施 |
** |
质量保证措施方案合理完整可行得*.*-** 分， *般得 *.*-*分，较差得 *-* 分。 |
| 技术部分 |
突发事件应急保障措施 |
** |
实发性任务、火灾、天气灾害和群体性事件等突发事件应急保障措施科学、合理、可行得*.*-**分，科学、合理、较为可行得 *.*-* 分，科学、合理、可行性*般得 *-* 分。 |
|
合计 |
*** |
注：分档打分的，同档次最小分值差为*.*分。 |
注：*、每项内容中允许打*次分，超出时本项无效。
*、评委打分最多保留*位小数。
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